Mehr über CRM Systeme und Vergleich
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
CRM ist die englische Abkürzung für Customer Relationship Management. Auf Deutsch bedeutet das Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege. Ganz allgemein kann man sagen, dass CRM die Summe aller Aktivitäten ist, die ein Unternehmen unternimmt, um seine Kund:innen zu gewinnen, zu binden und zu erweitern. Wichtig ist hierbei, dass es nicht nur um die reine Verwaltung der Kundendaten geht, sondern vielmehr um die Gestaltung der Kundenbeziehungen im Sinne einer langfristigen Partnerschaft. Dabei geht es darum, die Bedürfnisse der Kund:innen zu erkennen und diese so zu befriedigen, dass sie dem Unternehmen langfristig treu bleiben.
CRM ist ein wichtiger Bestandteil des Marketing-Mixes eines jeden Unternehmens. Mit Hilfe von CRM-Software wird das Kundenmanagement systematisch organisiert und vereinfacht. Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kund:innen einen besseren Service bieten und so ihre Bindung an das Unternehmen stärken.
Was ist ein CRM-System?
CRM-Software dient dazu, die Beziehungen zu den eigenen Kund:innen zu verwalten, zu stärken und auszubauen. Wenn Sie ein CRM-System nutzen, können Sie Ihre Kundendaten an einem zentralen Ort speichern und so leichter verwalten. Zudem können Sie Ihre Kundendaten besser analysieren und so Rückschlüsse darauf ziehen, welche Kund:innen besonders wertvoll für Ihr Unternehmen sind.
CRM-Systeme können auch dabei helfen, die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Kund:innen zu verbessern. Denn mit einem CRM-System können Sie leicht sehen, wann welcher Kunde mit Ihnen Kontakt hatte und welche Anfragen er gestellt hat. So können Sie schneller auf die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden reagieren und diese noch besser betreuen.
Warum sind Customer-Relationship-Management-Tools wichtig?
Bevor wir uns mit den verschiedenen Funktionen eines CRM-Systems beschäftigen, sollten wir uns zunächst die Frage stellen: Warum sollten wir überhaupt ein CRM-System nutzen?
Die Antwort ist relativ einfach: Der Kunde ist König im Unternehmen und somit ist ein sauberes Management der Kundenbasis nicht mehr aus der Strategie eines Unternehmens wegzudenken. Es kommt nicht selten vor, dass (potenzielle) Kund:innen abwandern, weil sie sich nicht ausreichend betreut fühlen. Es ist wichtig Kunden:innen besser kennenzulernen, um die Beziehung zu ihnen zu verbessern. Durch die systematische Erfassung wichtiger Daten wie beispielsweise Kontaktdaten, Kundenanliegen oder Daten zur Kundenzufriedenheit können individuelle Angebote unterbreitet, bessere Beratungen durchgeführt und letztlich der Geschäftserfolg gesteigert werden.
Insbesondere wachsende Unternehmen müssen den Vertrieb und das Management der Kundenbasis intelligent organisieren, denn dort sind wichtige Daten oft kaum dokumentiert. Um die Grundlage für weiteres Wachstum zu legen, müssen Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden gut kennen. Dafür ist es nötig die oben genannten Daten zu erfassen und diese an einer zentralen, für alle Teams zugänglichen Stelle zu hinterlegen.
Das Ziel ist es den wertvollsten Kund:innen den bestmöglichen Service zu bieten und so die Loyalität und den Umsatz zu steigern. Denn hochwertige Waren oder einwandfreie Dienstleistungen sind nicht mehr ausreichend, um Kund:innen langfristig zu binden. Leads sowie Käufer:innen möchten sich verstanden fühlen und legen Wert auf eine individuelle Ansprache.
Welche Funktionen bringen gute CRM-Systeme typischerweise mit?
Ein CRM-System kann in erster Linie drei Aufgaben übernehmen: Die Verwaltung von Kundendaten, die Organisation von Marketingaktionen und die Unterstützung bei der Vertriebssteuerung.
Die Verwaltung von Kundendaten ist wahrscheinlich die wichtigste Aufgabe eines CRM-Systems. In einer zentralisierten Datenbank werden alle relevanten Informationen über unsere Kundinnen und Kunden gesammelt und verarbeitet. Diese Informationen können beispielsweise Kontaktdaten, Anfragen oder Bestellungen sein. Durch die Nutzung eines CRM-Systems haben Sie immer einen Überblick über Ihre Kundinnen und Kunden und können schnell auf deren Bedürfnisse reagieren.
Organisation von Marketingaktion ist die zweite Hauptaufgabe eines CRM-Systems. Mithilfe von Funktionen wie dem E-Mail-Marketing oder dem Kampagnen-Management können Sie gezielt Maßnahmen erstellen und durchführen, um Ihre Kundinnen und Kunden zu erreichen. Durch den Einsatz von CRM-System können Sie Ihre Marketingmaßnahmen effektiver gestalten und dadurch bessere Ergebnisse erzielen.
Die dritte Hauptaufgabe eines CRM-Systems ist die Vertriebssteuerung. Mithilfe verschiedener Tools können Sie Ihren Vertrieb besser organisieren und steuern. So können wir beispielsweise Leads generieren, Kontakte verwalten oder Gespräche protokollieren. Durch die Nutzung eines CRM-Systems können Sie Ihren Vertrieb effektiver gestalten und so mehr Umsatz generieren.
Darüber hinaus empfehlen CRM Expert:innen, dass Sie auf folgende Funktionen bei der Auswahl einer CRM Lösung achten sollten:
- Messbare Key Performance Indicator (KPI) - Mithilfe von Key Performance Indicators (KPI's) Messungen im CRM System können Sie die Leistung Ihres Vertriebs im Unternehmen nachhalten und steuern. Exemplarische KPI's im Vertrieb sind bspw. Customer-Acquisition-Costs (Wieviel kostet es eine neue Kundin oder einen neuen Kunden zu gewinnen) oder Umsatz-nach-Vertriebskanälen.
- Aufgabenmanagement und Ticketing - Ein Ticketing System für den Vertrieb ist empfehlenswert, um Aufgaben zu erstellen und diese dann Mitarbeitern zuordnen zu können. So behält das Unternehmen stets seinen Überblick über offene Aufgaben. Hierzu zählen bspw. neue E-Mails von Kund:innen beantworten oder offene Zahlungen bearbeiten, die mit dem Kunden geklärt werden müssen.
- Upload / Download / API - Wir empfehlen ein System zu wählen, mit welchem Sie Daten (Kunden, Produkte, Aufträge, ...) als Datei hoch- und runterladen können. Bestmöglich stellt das CRM eine API (Schnittstelle) bereit, um auch andere Systeme anbinden zu können.
- Wissensmanagement – Ein integriertes Wissensmanagement-System ermöglicht es Ihnen, Dokumente und Anleitung für bspw. Prozesse und Best Practices zu hinterlegen. Zusätzlich ermöglicht es, innerhalb Ihres CRM-Systems über alle Kund:innen und Aufträgen nach Informationen und Dokumenten zu suchen.
Darüber hinaus haben sich CRM-Programme in den letzten Jahren weiterentwickelt und bieten nun auch Funktionen für E-Mail-Marketing, Social Media-Integration, Content Marketing, Operations, Kundenservice und vieles mehr.
Was sind die Vorteile von digitalen CRM Lösungen?
Mehr Kooperation
CRM-Tools ermöglichen es Ihnen, Ihre Kundendaten abteilungsübergreifend im Unternehmen zu teilen und so eine bessere Zusammenarbeit zu erreichen. Durch die Integration von Kontaktinformationen, Aufgaben, Notizen und Dokumenten in einem einzigen System können sich zwei oder mehrere Personen besser abstimmen und auf demselben Stand halten. Durch die Zusammenarbeit wird es möglich, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren und die richtigen Lösungen anzubieten. Dies führt zu einer besseren Kundenerfahrung und letztlich zu mehr Umsatz.
Mehr Effektivität
Ein CRM-Tool hilft Ihnen dabei, Ihre Zeit effektiver zu nutzen, indem es Ihnen ermöglicht, all Ihre Kundendaten an einem Ort zu speichern und zu verwalten. Sie müssen sich nicht mehr mit verschiedenen Systemen herumschlagen und können sich stattdessen auf die wesentlichen Aufgaben konzentrieren. Darüber hinaus bieten gute CRM Systeme durch die automatische Erfassung und Verarbeitung der Daten die Grundlage für Unternehmen schneller auf Änderungen zu reagieren und ihre Kund:innen besser zu betreuen.
Effizienz
Durch die Nutzung eines CRM-Systems können Sie Ihren Arbeitsablauf effizienter gestalten und so Zeit sparen. Das System unterstützt Sie dabei, Kundendaten automatisiert zu erfassen, zu verwalten und zu analysieren. So haben Sie immer alle wichtigen Informationen griffbereit. Zum Beispiel kann der Vertrieb mit einem CRM-System:
- seine Kontakte verwalten und sich leichter an sie erinnern;
- seine Verkaufschancen effektiver verfolgen;
- seine Aktivitäten besser planen und koordinieren;
- seine Termine besser organisieren.
Bessere Customer Experience
Mit Hilfe von CRM-Tools können Sie die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie den Kunden personalisierte Angebote unterbreiten und ihn besser betreuen. Durch die Integration von Kontaktdaten, Kaufhistorie und weiteren Informationen in einem System haben Sie alle wichtigen Daten übersichtlich gesammelt und können so gezielt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.
Steigerung der Einnahmen
Durch die Nutzung von CRM-Tools können Sie Ihren Umsatz steigern, indem Sie neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden besser betreuen. Durch die Integration von Marketing-, Verkaufs- und Service-Daten in einem System haben Sie alle wichtigen Informationen an einem Ort und können so gezielte Maßnahmen für die Steigerung Ihres Umsatzes ergreifen.
Wer nutzt ein CRM-Programm?
CRM ist ein breit angelegter Ansatz, der viele verschiedene Abteilungen im Unternehmen abdeckt. In erster Linie nutzen CRM-Programme Vertriebsabteilungen, um ihre Kundenbeziehungen zu pflegen, potenzielle Neukund:innen zu identifizieren, Umsätze zu planen und vorherzusagen sowie ihre Accounts zu managen. Auch andere Unternehmensabteilungen wie Marketing, Kundenservice oder Einkauf können von einem CRM-System profitieren. Dennoch ist die Vertriebsabteilung die Hauptnutzergruppe von CRM-Programmen. Zu den Bereichen, die von CRM-Programmen abgedeckt werden gehören zusammenfassend:
- Verkauf und Vertrieb
- (Social Media) Marketing
- Kundenservice
- technischer Support
- Marketing
- Projektmanagement
- Produktionsmanagement
Alle verfolgen dasselbe Ziel: Es geht darum, Geschäftsbeziehungen zu verbessern und bei der Arbeit mit Daten effizienter zu verfahren.
Wie wählen Sie das richtige CRM System für Ihr Unternehmen aus?
Es gibt verschiedene Typen von CRM-Systemen, die für unterschiedliche Unternehmensgrößen und -bedürfnisse entwickelt wurden. Um das richtige System für Ihr Unternehmen auszuwählen, müssen Sie sich zunächst überlegen, welche Art von System Sie benötigen. Die häufigsten Arten von CRM-Systemen, welche Sie auf Softwaregini filtern können, sind:
- On-Premise-CRM-Systeme: Diese Systeme werden lokal auf Ihrem eigenen Server installiert und verwaltet. Dies ist die teuerste Option, da Sie für die Hardware, die Wartung und das Upgrade des Systems selbst verantwortlich sind. On-Premise-CRM-Systeme eignen sich am besten für große Unternehmen mit umfangreichen IT-Ressourcen.
- Cloud-basierte CRM-Systeme: Diese Systeme werden online gehostet und können über das Internet von jedem Standort aus abgerufen werden. Cloud-basierte CRM-Systeme sind günstiger als On-Premise-Systeme, da Sie keine teure Hardware kaufen oder selbst warten müssen. Sie zahlen meist nur eine monatliche Gebühr für den Zugriff auf das System. Cloud-basierte CRM-Systeme eignen sich am besten für kleine bis mittlere Unternehmen, die keine IT-Ressourcen haben oder nicht bereit sind, in teure Hardware zu investieren.
Welche Art von CRM-System Sie wählen, hängt hauptsächlich von der Größe Ihres Unternehmens sowie Ihren IT-Ressourcen und Budget ab. Bevor Sie sich für ein bestimmtes System entscheiden, sollten Sie jedoch einige Kriterien berücksichtigen, wobei Ihnen aber Softwaregini auch hilft:
- Funktionale Anforderungen: Welche Funktionen benötigen Sie genau? Stellen Sie sicher, dass das gewählte System alle Funktionen bietet, die Sie benötigen. Denken Sie auch an zukünftige Erweiterungsmöglichkeiten – stellt das System diese bereit?
- Benutzerfreundlichkeit: Wie leicht ist das System zu bedienen? Muss es erst umfangreich trainiert werden?
- Integrationsfähigkeit: Kann das gewählte System problemlos in Ihre bestehende Infrastruktur integriert werden? Achten Sie daher auf bereits Out-of-the-Box angebundene Systeme und die Bereitstellung von programmierbaren Schnittstellen (APIs).
Je nach funktionaler Anforderung bewegen Sie sich zwischen drei Haupttypen von CRM-Systemen
Die drei Haupttypen von CRM-Systemen sind:
- Operationales CRM
- Analytisches CRM
- Kollaboratives CRM
- Operationales CRM: Operationales CRM fokussiert sich auf die operativen Abläufe eines Unternehmens, wie zum Beispiel die Verwaltung von Kundendaten, die Erstellung von Angeboten oder die Abwicklung von Bestellungen. Es ist in der Regel sehr benutzerfreundlich und intuitiv bedienbar. Ein operationales CRM ist ideal für kleine und mittlere Unternehmen, die ihre Kundendaten verwalten und ihre Vertriebsabläufe optimieren möchten.
- Analytisches CRM: Analytisches CRM unterstützt das Management bei der Entscheidungsfindung, indem es detaillierte Analysen der Kundendaten liefert. So können Unternehmen beispielsweise ermitteln, welche Kundensegmente besonders lukrativ sind oder wo Verbesserungspotenzial besteht. Analytische CRMs sind für Unternehmen mit umfangreichen Datenbeständen und hochindividuellen Produkte und Kundenbeziehungen interessant.
- Kollaboratives CRM: Kollaboratives CRM unterstützt das Zusammenarbeiten von Mitarbeitern in verschiedenen Abteilungen, zum Beispiel dem Vertrieb und dem Marketing. Dadurch können Unternehmen abteilungsübergreifend näher am Kunden effektiver zusammenarbeiten und Informationen besser austauschen.
Selbstverständlich gibt es auch viele Lösungen am Markt die alle drei Haupttypen vereinen. Was Sie letztendlich wirklich benötigen, werden wir mit Ihnen gemeinsam bei Softwaregini herausfinden.
Was kostet eine CRM-Lösung?
Bevor wir die Kosten genau diskutieren, ist natürlich zu sagen, dass diese stark von der gewählten Lösung abhängen. Am Markt gibt es von kostenlosen Lösungen, die in ihrem Funktionsumfang eingeschränkter sind, bis hin zu umfassenden und sehr kostenintensiven Lösungen alles. In der Regel kann man jedoch sagen, dass eine CRM-Lösung mit umfangreichen Funktionen und einem hohen Maß an Flexibilität mehr kostet als eine einfachere Lösung. Auch die Größe des Unternehmens spielt bei der Kalkulation der Kosten eine Rolle: Je größer das Unternehmen, desto höher sind in der Regel auch die Kosten. Wenn Sie also nach einer CRM-Lösung suchen, sollten Sie zunächst Ihr Budget festlegen und dann entscheiden, welche Funktionen Sie benötigen. Auf Basis dieser Entscheidung können Sie dann verschiedene Lösungen vergleichen und die passende Lösung für Ihr Unternehmen finden.
Einmalige Anschaffungskosten
Hierbei sind im Wesentlichen zwei Kostentypen zu erwarten:
- Integrationskosten: Wenn Sie ein neues CRM-System in Ihr Unternehmen integrieren, fallen möglicherweise Integrationskosten an. Diese Kosten hängen davon ab, wie gut das neue System mit Ihrer vorhandenen Infrastruktur und Software kompatibel ist. Wenn das neue System nicht gut integriert werden kann, müssen möglicherweise zusätzliche Hardware oder Software angeschafft oder die Infrastruktur angepasst werden.
- Schulungskosten: Ein weiterer Posten für die Anschaffungskosten eines neuen CRM-Systems sind Schulungskosten für Ihre Mitarbeiter. Um das neue System effektiv nutzen zu können, müssen Ihre Mitarbeiter möglicherweise geschult werden. Dies kann entweder durch interne Schulungen oder externe Schulungsanbieter erfolgen. Die Kosten für Schulungsmaterialien und -dienstleistungen sollten in Ihren Anschaffungskosten berücksichtigt werden.
Laufende Kosten
Bei On-Premise-Lösung fallen in der Regel Kosten für den Betrieb und Wartung der Lösung an. Diese Betriebs- und Wartungskosten umfassen in der Regel die Kosten für Speicherplatz, Bandbreite, Hardware und IT-Personalkosten.
Wenn Sie sich für eine Cloud- oder SaaS-basierte CRM-Lösung entscheiden, fallen in der Regel Lizenzkosten an, die bspw. abhängig von der Kundenzahl oder genutzten Speicher- und Rechenkapazität ist. Wartungskosten fallen bei Cloud- und SaaS-Lösungen in der Regel nicht an, da diese Aufgabe in der Regel vom Anbieter der Lösung übernommen wird.
